Todos os profissionais que:

Contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas;

Interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações;

Todas as pessoas que tenham interesse em desenvolver competências na área temática do curso.

Capacitar os formandos de competências no âmbito das técnicas de atendimento.

No final da ação os formandos deverão ser capazes de:

• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função;
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento;
• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente;
• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

FORMAÇÃO PRESENCIAL

A formação está organizada em sessões teórico-práticas. Será desenvolvida com o recurso a vários métodos e técnicas pedagógicos escolhidos em função da temática: expositivo, demonstrativo, interrogativo e ativo.

PERFIL E FUNÇÕES DA PESSOA RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO

• Características/ qualidades de um atendedor profissional

ATENDIMENTO – CONCEITOS GERAIS

• Atendimento e venda
• Atitudes e comportamentos a ter e a evitar

DIAGNÓSTICO DAS NECESSIDADES

• Origem das motivações / necessidades
• Análise prévia do perfil de cliente
• Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

• Abordagem inicial
• Prestação do serviço
• Despedida
• Operações de caixa

ATENDIMENTO NA RECEÇÃO E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES