Informação sobre o curso

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  • Duração35.0 horas
  • Condições de Inscrição

    Todos os profissionais que:

    Contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas;

    Interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações;

    Todas as pessoas que tenham interesse em desenvolver competências na área temática do curso.

  • Objectivo Geral

    Capacitar os formandos de competências no âmbito das técnicas de atendimento.

  • Objectivos Específicos

    No final da ação os formandos deverão ser capazes de:

    • Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função;
    • Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento;
    • Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente;
    • Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

  • Metodologia

    FORMAÇÃO PRESENCIAL

    A formação está organizada em sessões teórico-práticas. Será desenvolvida com o recurso a vários métodos e técnicas pedagógicos escolhidos em função da temática: expositivo, demonstrativo, interrogativo e ativo.

  • Conteúdos Programáticos

    PERFIL E FUNÇÕES DA PESSOA RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO

    • Características/ qualidades de um atendedor profissional

     

    ATENDIMENTO – CONCEITOS GERAIS

    • Atendimento e venda
    • Atitudes e comportamentos a ter e a evitar

     

    DIAGNÓSTICO DAS NECESSIDADES

    • Origem das motivações / necessidades
    • Análise prévia do perfil de cliente
    • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

     

    ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

    • Abordagem inicial
    • Prestação do serviço
    • Despedida
    • Operações de caixa

     

    ATENDIMENTO NA RECEÇÃO E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

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