Atendimento telefónico | RPB - Consultores, Lda
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Informação sobre o curso Atendimento telefónico
Duração
14.0 horas
Objectivos

  • Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
  • Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

Objectivos Específicos

  • Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.

Metodologia

FORMAÇÃO PRESENCIAL

A formação está organizada em sessões teórico-práticas. Será desenvolvida com o recurso a vários métodos e técnicas pedagógicos escolhidos em função da temática: expositivo, demonstrativo, interrogativo e ativo.

 

FORMAÇÃO E-LEARNING

O curso está dividido em diferentes módulos, que serão disponibilizados na Plataforma Moodle da RPB, com uma tutoria ativa e permanente, que permitirá ao Formando ler, refletir e analisar a informação, ao seu próprio ritmo e nos momentos que lhe sejam mais convenientes. O formando é avaliado em cada módulo pelo seu desempenho, o que lhe permite obter o feedback necessário para corrigir os erros e identificar os progressos efetuados.

Conteúdos Programáticos

  • Etapas e regras do atendimento telefónico
    • Etapas do atendimento telefónico
      • Guião de apoio ao Operador
      • Abordagem inicial
      • Prestação do Serviço / reencaminhamento
      • Despedida
    • Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
  • Comunicação telefónica
    • Linguagem adequada à comunicação telefónica
    • Comunicação verbal (a forma)
      • Articulação
      • Fluência
      • Modulação (volume, ritmo e tom)