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Informação sobre o curso

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  • Objetivos Específicos

    • Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
    • Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

  • Metodologia

    Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.


    Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

  • Conteúdos Programáticos

    • Comunicação assertiva
      • Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
        • O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
        • As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
        • As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
    • Tratamento e encaminhamento
      • Significado de uma reclamação para a empresa
      • Etapas do tratamento das reclamações
        • Lidar com as emoções dos clientes
        • Lidar com as nossas emoções
        • Resolver ou reencaminhar as situações
      • Linguagem adequada às reclamações

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